顾客意见归纳及总结[1]

  顾客意见归纳及总结[1]_工作总结/汇报_总结/汇报_实用文档。顾客意见归纳及总结 诚信第一,服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜,是自我 完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉,不满,建议三大类。 顾客投诉往往都是很强烈的

  顾客意见归纳及总结 诚信第一,服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜,是自我 完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉,不满,建议三大类。 顾客投诉往往都是很强烈的, 已经导致顾客愤怒, 如果不能有效处理往往造成客户群 的丢失。顾客依法投诉有以下几种情况:1、最普遍的情况是和现场服务人员发生冲突。 服务人员对突发事件处理不恰当,言辞不注意触动顾客自尊,不会察言观色不灵活,这 些原因都会激发矛盾,将事态扩大。2、突发事件。例如质量酒事故,被玻璃扎伤或者滑 倒等。3、消费解说不到位引发误解。针对以上顾客投诉往往需要在资金上或者顾客情感 上进行弥补,如果处理不及时或者不到位,不仅会丢失客户群体,同时还会给公司造成 很差的影响。针对这种情况处理原则就是快速赶到现场,控制事态发展,将问题解决在 萌芽中。 顾客不满对公司而言就像一颗颗小地雷,虽然风平浪静,但存在着很大的安全隐患。 常见的顾客不满有以下几种:1、空调制冷效果不好,代客高峰期又没有房间可以调换, 导致顾客满腹牢骚,甚至早早离场。2、甩盅或甩粒不够,甚至杯具周转服务不到位,顾 客没能玩尽兴喝尽兴,同时还影响了公司酒水消费。3、由于包厢长期待客,缺乏系统卫 生清洁工作,或者卫生做的不到位等原因造成包厢异味重,沙发不干净等卫生问题。4、 服务礼貌礼节不到位,甚至对顾客态度不友好,以致造成顾客心理不舒服。以上不满都 是我们工作不到位导致的。还有一些客观原因造成顾客不满,例如 1、生意火爆,顾客 等包厢等的不耐烦。2、收取顾客自带或者收清洁费。3、未能为顾客提供公司范畴之外 的服务。像这样的不满通过我们对客人耐心的解释,纵使有情绪但他们心里还是能接受 的。 顾客建议对公司来讲是一笔宝贵的财富。不管顾客的建议实用与否,顾客能为我们 提建议本身就是对我们公司的一种认可和帮助。同样我们要抱着感恩的心耐心提取,并 做好记录。现场中顾客比较不错的建议有以下几点:1、我们的机具增设 USB 接口,顾客 可以根据自己爱好播放自选歌曲。2、门店购置擦鞋机,顾客可以享受免费擦鞋服务,这 一点对员工来讲也很有必要。3、超市丰富中餐,晚餐,宵夜食物种类,这样也会更多满 足上午档, 下午档,凌晨档顾客需求, 增加客户源。4、公司拿出部分包厢定期组织活动, 例如单身娱乐聚会,同行交流会,同学聚会等等。 顾客意见卡是和顾客沟通的一种有效的途径,需要用心去看去总结,同时对于一些 好的意见还要切实对顾客进行奖励。 平时服务和顾客接触过程中, 能够细心的去发现去总 结也是发觉顾客需求提升服务质量的很重要途径。